協會動態公告:
江蘇省銀行業協會印發《江蘇銀行業營業網點疫情防控期間應急響應工作提示》
作者:來源:發布時間:2020-02-03點擊數:

 各會員行、各市銀行業協會:

春節期間,新冠肺炎疫情牽動人心,黨中央國務院高度重視,江蘇省委省政府率先啟動重大突發公共衛生事件一級響應,扎實做好疫情防控。為在保障金融機構自身網點和人員安全的同時保證金融服務的供給,江蘇省銀行業協會根據《中國銀保監會江蘇監管局辦公室關于全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控及金融服務等工作的通知》(蘇銀保監辦〔202028號)精神,制定了《江蘇銀行業營業網點疫情防控期間應急響應工作提示》,建議各單位做好疫情防控期間的各項金融服務工作同時,保護好自身安全,盡最大努力保護金融消費者的人身和財產權益!

 

附件:

江蘇銀行業營業網點疫情防控期間應急響應工作提示

 

 

 

江蘇省銀行業協會

202022

附件:

 

江蘇銀行業營業網點疫情防控期間應急響應工作提示

 

為堅決貫徹落實中國銀保監會、中國銀行業協會、江蘇省委省政府和江蘇銀保監局關于加強金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的重要部署,轄內銀行業機構在提供優質高效金融服務的同時,全力落實營業網點疫情防控要求,確保金融消費者和一線員工的健康安全。江蘇省銀行業協會特制定《江蘇銀行業營業網點疫情防控期間應急響應工作提示》,供各會員單位參考。

一、保障客戶金融服務需求

各會員單位需深刻認識做好疫情防控的重要性和緊迫性,堅持以人為本,注重員工關愛,全力做好金融支持服務工作。

(一)合理安排營業網點運營。根據疫情防控工作需要,在符合監管部門要求、保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行情況下,科學安排營業網點開放時間,并及時予以公告。針對多地疫情防控升級情況,合理做好網點應急運行,做好輪班值守,強化激勵保障。

(二)加大線上金融產品和服務渠道推廣力度。引導客戶優先通過互聯網、手機等電子渠道辦理金融業務。發揮客服電話、智能客服等作用,做好答疑釋問、宣傳解釋及投訴受理等客戶服務工作。

(三)做好營業網點疫情防護物資保障。確保營業網點供員工和客戶使用的醫用口罩、洗手液、消毒液等符合防疫要求的安全防護用品以及體溫監測儀配備到位。

二、加強營業環境安全管理

積極落實“三管理三詢問三引導”應急管理機制,科學有序地做好疫情防控工作,盡最大努力做好員工和客戶的安全防護,宣傳疫情防控知識,增強員工及廣大客戶的防護意識,提升社會信心。

(一)三管理。

1、做好員工自我防護管理。營業網點員工班前、班后必須進行體溫檢測,由專人統計匯總,體溫異?;蛴幸伤瓢Y狀應及時報告、安排代班,疫情嚴重地區可適當增加檢測頻次。建議員工步行、騎行或乘坐私家車上班,鼓勵金融機構提供接送班車,乘公交、地鐵等公共交通工具時做好個人防護,佩戴符合要求的醫用口罩。員工必須佩戴口罩上班,條件允許的金融機構可為員工配備手套或安排其進入高柜辦公,增強物理隔離。在不佩戴手套的情況下,員工與客戶傳遞現金、憑證等資料接觸后,應用免洗消毒液消毒或酒精棉擦試,切實做好個人衛生防護。建議金融機構暫停舉辦大型現場會議、大型營銷活動和客戶活動等,確需召開會議的,盡量采取視頻、電話會議形式。鼓勵員工適度活動,增強體質,但要避免過度、過量運動,造成身體免疫能力下降。

2、做好來訪客戶登記管理。疫情防控期間,各營業網點除保留必要的消防通道外,關閉除正門外的其他出入口,引導客戶從正門出入。正門入口處,須安排專門員工負責檢測客戶體溫和做好客戶信息登記。營業網點須設立客戶服務登記簿,主要登記包括:客戶姓名、住址、聯系方式、體溫、疫情接觸史、辦理業務內容等。

3、做好后勤保障支持管理。營業網點應統一配備醫用口罩、免洗消毒液等防護用品。舊口罩統一放入專用垃圾袋,每日營業結束后,統一收集口罩并用含氯消毒劑消毒后封包投入垃圾箱。營業網點根據有關要求,定時對廳堂內消毒噴灑清潔、營業網點內自助設備及其他設備等進行消毒。辦公室應確保每天消毒噴灑清潔1次,垃圾桶每天消毒處理2次。保持營業網點空氣流通,建議關閉中央空調,加強通風換氣。營業網點應為員工配備工作牌或易識別的網點工作人員標牌,以防不法分子利用當前盲區侵害消費者和銀行利益。

(二)三詢問。

1、詢問來訪客戶基本情況。對于網點來訪客戶應耐心詢問客戶姓名、住址、聯系方式等基本情況,以便因疫情防控工作需要取得及時有效聯系,同時要認真向客戶做好解釋工作。

2、詢問來訪客戶身體情況及疫情接觸史。實施疫情接觸史三必問:“您近期有無去過武漢?”、“有無與去過武漢的人接觸?”、“您身體有無異樣?”,并依次進行登記。

3、詢問來訪客戶業務辦理情況。安排專人對來訪客戶及時做好分流,提示客戶提前準備好業務辦理所需資料,提高業務辦理效率,避免營業網點內客戶大量聚集。

(三)三引導。

1、引導客戶通過線上渠道或自助機具辦理業務。營業網點要以電話、微信、短信、電子屏滾動播放、大堂人工指導等渠道引導客戶通過線上渠道辦理業務,減少網點客流量。同時,加強與當地監管部門溝通,按照監管要求合規操作,做好客戶身份識別、雙錄等工作。對依法依規確需客戶摘除口罩辦理業務的環節,網點應注意耐心做好解釋說明,避免客戶誤解或投訴。

2、引導客戶積極配合疫情防控。對來訪客戶應做好對疫情防控和健康知識的宣傳教育,引導客戶增強自我保護意識,自覺接受體溫測量,科學佩戴口罩,重視疫情防控。如客戶出現不聽勸阻、不予配合等情形,可與公安防疫等有關部門聯系,商請支持和協助。對于因疫情防控措施引發的客戶投訴,網點大堂經理和網點負責人應及時安撫客戶,妥善處理;對于可能升級的投訴,及時報告。

3、引導客戶有序等候業務辦理??蛻暨M入營業場所辦理業務時,大堂經理要提醒客戶保持安全距離;客戶等候辦理業務時,建議客戶盡量在等候區等待,減少走動;客戶業務辦理結束后,提醒客戶盡快離開,減少逗留時間;遇到客戶集中辦理業務時,要做好解釋、疏導工作,引導客戶錯峰辦理業務。

三、持續做好疫情報告工作

各營業網點應高度重視疫情信息每日統計報告工作,根據有關部門、地方政府統一指揮安排,做好疫情監測、排查、預警等工作,嚴格落實疫情防控“日報告、零報告”制度,報告事項包括但不限于以下三方面內容:

(一)來訪客戶體溫異?;虼嬖谄渌伤瓢Y狀,應立即勸阻其辦理業務,建議其前往醫院就診。如客戶確要進入,需提供醫院出具的診斷證明。對拒不配合的客戶要盡快安排至獨立區域或觀察室,進行隔離觀察,并立即將相關情況向營業網點負責人、上級機構和當地防疫部門報告。

(二)工作人員體溫異?;虼嬖谄渌伤瓢Y狀,應立即引導其進行自我隔離或自行至醫院就診。相關情況及時向營業網點負責人、上級機構、防疫部門及當地應監管部門或協會報告。

(三)各營業網點要加強對體溫異?;虼嬖谄渌伤瓢Y狀的來訪客戶(條件許可)及工作人員的追蹤和管理,對于已確診或疑似感染新型冠狀病毒的,網點要立即采取暫停營業、消毒清潔等措施,并按照規定對密切接觸者嚴格落實醫學觀察、隔離等措施。相關情況應第一時間向上級機構、防疫部門及當地監管部門或協會報告。

各營業網點須針對本次疫情事件,密切關注當地政府機構發布的預報、預警信息。同時,保障與當地醫院、疾控中心、公安的通信網絡暢通,堅決防止疫情防控期間發生重大安全責任事故,做好營業網點各重要部位和環節的安全管理工作,完善應急處置預案,提高應急處置能力,確保營業網點安全運營,促進社會和諧。

 

 

 

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